SNS担当者となり頭を悩ますのが、フォロワーとのコミュニケーションです。

一つ間違うとすぐさま炎上し大きなイメージダウン、フォロワーの離脱となってしまいますので、フォロワーとのコミュニケーションには十分な注意が必要です。

SNSの中の人として、フォロワーに接する場合に必要な注意点を6つご紹介します。

内部でルールを決めておく

企業のSNS担当になったらまず、SNSでの発言の基本ルールを法務を担当する部署と連携して決定し、担当部署と共有しておきましょう。

基本ルールの内容としては、この後にご紹介するポイントを含めることができます。

さらに自社情報のリリース、商品の宣伝発信などのルールも取り決めておきましょう。

適切な言葉遣い

企業のSNS担当者は企業の顔とも言えます。企業の顔と言って連想するのが企業の受付ですが、SNS担当者にも受付業務担当者と同様の、礼儀正しくその場に適切で親切な言葉遣いが求められます。

人は無意識のうちに自分に投げかけられたのと同じレベルの言葉を返します。
オンラインのコミュニケーションでも同じです。

こちらが丁寧で親切な言葉を発したら、相手からも同様な言葉で返してもらえる可能性が高くなります。

日常生活の中でも、礼儀正しい適切な言葉遣いをする人は「きちんとした人」と認識されます。信頼感を与え企業イメージを向上させるためにも適切な、丁寧で親切な言葉遣いを心がけましょう。

素早いレスポンス

みなさんは企業のウェブサイトの「お問合せ」から質問をしたことがありますか？
自分がした質問に対して何日も放置された場合、その企業にどんなイメージを持ちますか？

がっかりして不誠実だと感じたりその企業のイメージが大幅にダウンしてしまいませんか。

同様にフォロワーの質問やコメントに何も返信を返さなかったら、フォロワーは不満を抱きフォローをはずしてしまうことが考えられます。

ですのでフォロワーからのコメント等にはできるだけ早く、誠実に返信しましょう。

ただし要望、不満などの投稿には要注意です。
無視は厳禁ですが、要望にもかなえられるものかなえられないものがあります。

相手の希望の安請け合いにならないように注意して返信します。

ある企業のSNS担当者は、要望不満に対しては、テキストでの返信はせずにリアクションボタンだけの返信にとどめるていると語っていました。

参考にしてみてください。

適切なトラブル対応

問題が発生した場合には、その事実を隠すことなく正直に公表することが重要です。

できるだけ早く公表し、どのように解決を図っているかをフォロワーに共有することが望ましいです。

現在企業の相次ぐ不祥事が大きな社会問題となっていますが、不祥事を長い間隠していたことに対する不満を持つ人が多くいます。

間違いが起きても初期動作を間違えなければ、イメージの損失は最低限で済みます。

適正なトラブル対応をすることで、既存のフォロワーの中には応援してくれる人もいるでしょうし、また新しくフォロワーが増加することも見込まれます。

個人情報の取り扱い

フォロワーのプライバシーに関わる事柄には特に慎重に対応しましょう。

最優先すべきなのはプライバシー保護です。

「このSNSの中の人はプライバシーを絶対に守ってくれる」という印象が残せるなら、信頼関係が深まります。

また信頼関係が深まったフォロワーからの発信で、好印象を持った人からのフォローが増えることも考えられます。

コンプライアンスを順守した発言

公序良俗に反する発言、コンプライアンスを無視した発言には誰もが敏感に反応します。

少しでも違反すれば信頼を損ねかねません。
現行で適用されている法律やルールにのっとった発言となるよう、注意しましょう。

SNS固有のルール、マナーにも反しないよう注意しましょう。

ルールを守って楽しいSNS運用を

SNSの中の人として、気を付けるべき6つのポイントを考えました。

6つもポイントがあるのか、と驚かれたかもしれませんが、よく考えれば、わたしたちが日常の対面のスムーズな人間関係において気を付けていることそのままがすべて当てはまっています。

ルールを守って、かつ緊張せずに肩の力を抜いて、フォロワーさんたちと気さくで穏やかなコミュニケーションを行っていきましょう。