接客をしていると、お互いの認識がずれていたり、想定外のことが起きるなど万全の対策はしていても0にはできないのがクレームですよね。

できれば受けたくはないものですが、このクレームも、対応さえ間違えなければ、怒りを鎮めるだけでなくファンになってもらうこともできるということをご紹介したいと思います。

クレーム（意見）を届けていただいたことに感謝する

クレームと聞くと、身が縮こまるような思いをするとは思いますが、ここは真摯に耳を傾けてみましょう。

クレーマーでないいわゆる普通のお客様でしたら、クレームを言いにいくのも面倒と感じたりしてお店側に伝えないことも多いと思います。

クレームを届けてくださったということは、お店の問題が明らかになって、改善のための貴重な機会と捉えましょう。

適切な謝罪と説明を行う

問題を認め、適切な謝罪をしましょう。

最近では、カスハラなんて言葉がありますので、ハラスメントを行うような方には気をつけなければいけませんが、お客様の不快に思われた点を理解して、その原因について率直にご説明します。

また、問題の解決策や改善策について、具体的かつ誠実に説明いたします。

その場で説明できないことに関しては、後日になることをお伝えし、決定次第お客様へご連絡しましょう。

特別な対応をする

お客様が不快な思いをされたことを補うために、適切な補償を提供します。

不当な金銭の要求などには屈する必要はありませんが、誠意という点で、割引や特典、無料のサービス提供などがあります。

お客様に特別なサービスをご提供することで、ポジティブな印象に変えられるでしょう。

お客様への個別対応

クレームを言いに来られているときは、興奮している方もいらっしゃるでしょう。

きちんとお話を伺い、何が不満だったのか、どのように対応してほしいのか、というのを時間をかけてじっくり伺いましょう。

美容師さんをされている方は、お客様の真意を汲み取るのがお上手な方が多いと思いますので、きっとうまくなさると思います。

長期的なフォロー

クレーム対応というのは『ご不満が解決すれば終わり』ということではなく、その後も定期的にフォローして、信頼関係構築に努めます。

お客様もご納得のうえ、『ここまでしてくれるの？！ありがとう』と思っていただければ、これから先もずっとお店をご利用いただけるリピーター様になってくださるでしょう。

まとめ

クレームがくるのは怖いですし、あまり気持ちの良いものではないですが、お店の顕在化していない問題点を見つけ出して、これからさらにレベルアップできる機会と捉えて、真摯に向き合いましょう。

すると、お客様も満足、お店も成長できるという好循環が生まれます。

怖がらずに精神誠意ご対応し、ファンを増やしていきましょう！